| نوع مدرک: | متون چاپی |
| سرشناسه | نوری ، مهدی، نویسنده |
| رده‌بندی کنگره : | M lnp 49 1398 |
| عنوان : | ارزیابی عملکرد بانک ها در رسیدگی به شکایات مشتری از منظراستاندارد ایزو 10002 با استفاده از الگوی تحلیل پوششی داده ها (مورد مطالعه : بانکهای خصوصی شهر اصفهان) |
| ناشر: | دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی : بی نا |
| سال نشر : | 1396 |
| صفحه شمار: | س،101ص |
| شابک/شاپا | 23198 |
| یادداشت | پایان نامه کارشناسی ارشد : مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات |
| شناسه افزوده : | علوی ، سمیه، استاد راهنما |
| توصیفگرها | ایزو 10002 تحلیل پوششی داده ها فرآیند رسیدگی به شکایت بانک خصوصیISO10002 Customer Complaints Handling Private Bank Data Envelopment Analysis (DEA) |
| چکیده : | صنعت بانکداری به عنوان یک صنعت رو به رشد و بالنده در کشور، مورد توجه محققان و مدیران است. مطالعات پیشین در حوزه ارزیابی عملکرد و کارایی بانک¬ها غالبا به موضوعات مالی و مهارت¬های مدیریت ریسک پرداخته¬اند و بر نقش بانک¬ها به عنوان یک فراهم کننده خدمات برای مشتریان¬شان، تاکید کمتری داشته¬اند. استفاده از موضوعاتی نظیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در مطالعه عملکرد بانک¬ها، می¬تواند بینش بهتری در این زمینه فراهم کند. از بین مسائل مختلف و متنوع این حوزه، مسأله سنجش و ارزیابی عملکرد واحدها و شعب بانک¬ها در حوزه شکایات مشتریان، از اهمیت ویژه¬ای برخوردار است. در این پژوهش با توجه به معیارهای استاندارد ایزو 10002 برای نخستین بار واحدی اقتصادی چون بانک¬ها تحت یک استاندارد بین المللی(ایزو 10002) مورد سنجش و مقایسه قرار می-گیرند و با استفاده از روش تحلیل پوششی داده¬ها، بانک¬های کارا و ناکارا در محدوده¬ای مشخص، تعیین می¬گردند. در این مطالعه 23 شعبه بانک¬های خصوصی شهر اصفهان شامل ایران زمین، اقتصاد نوین، انصار، آینده، پارسیان، پاسارگاد، تجارت، حکمت ایرانیان، خاورمیانه، دی، رسالت، رفاه، سامان، سرمایه، سینا، شهر، صادرات، قوامین، کارآفرین، گردشگری، ملت، مهر اقتصاد و مهر ایران مورد مطالعه و ارزیابی قرار گرفتند. در این پژوهش شاخص¬های ارزیابی عملکرد بر مبنای استاندارد ایزو 10002 براساس کارت امتیازی متوازن در چهار بُعد مالی، رشد و یادگیری، فرآیند داخلی و مشتری تعیین گردید. روش تحلیل پوششی داده¬ها در دو مرحله انجام گردید که در مرحله اول عملکرد بانک¬ها با در نظرگرفتن تعداد شعب در دو دسته نسبت به شاخص¬های استاندارد ایزو 10002 ارزیابی گردید. در مرحله اول بانک¬های تجارت، رفاه، صادرات و ملت از دسته اول و بانک¬های ایران زمین، آینده، رسالت، قوامین، گردشگری و مهراقتصاد از دسته دوم به عنوان بانک¬های کارا تعیین گردیدند. در مرحله دوم عملکرد بانک¬ها از منظر رتبه¬بندی انجام شده توسط شرکت رتبه بندی اعتبار ایران در دو دسته طبقه-بندی و ارزیابی گردید. بانک¬های آینده، پارسیان، رفاه، شهر، صادرات و قوامین از دسته اول و بانک¬های ایران زمین، رسالت، گردشگری و مهر اقتصاد در دسته دوم به عنوان بانک کارا تعیین گردیدند. همچنین، در پژوهش حاضر به ارزیابی و مقایسه بانک¬های مربوطه در ابعاد شناسایی شده بر مبنای ایزو 10002 پرداخته شد. در این پژوهش از نرم افزار DEA Solver، SPSS و Excel استفاده شده است. نتایج به دست آمده در هر مرحله میزان کارایی و همچنین میزان تغییر در ورودی¬ها)شاخص¬های ایزو 10002) برای شعب بانک¬های ناکارا جهت رسیدن به مرز کارایی و بهینه¬سازی و ساماندهی عملکرد بانک¬ها را مشخص می–کند .نتایج پژوهش می¬تواند در مدیریت و برنامه¬ریزی جهت بهبود عملکرد بانک¬ها مورد استفاده قرارگیرد. در پایان محدودیت¬های پژوهش و پیشنهاداتی جهت بهبود واحدهای ناکارا ارائه می¬گردد |
| لینک ثابت رکورد: | ../opac/index.php?lvl=record_display&id=1450 |
| زبان مدرک : | فارسی |
ارزیابی عملکرد بانک ها در رسیدگی به شکایات مشتری از منظراستاندارد ایزو 10002 با استفاده از الگوی تحلیل پوششی داده ها (مورد مطالعه (1396) / نوری ، مهدی، نویسنده