| نوع مدرک: | متون چاپی |
| سرشناسه | افشاری ، ساغر، نویسنده |
| شماره بازیابی : | Mtrade 139 1404 |
| عنوان : | بررسی تاثیر توانمندیهای خدمات چت¬بات بر تجربه و رضایت مشتری در صنعت بانکداری |
| عنوان موازی : | Investigating the Impact of Chatbot service affordances on Customer Experience and Satisfaction in the Banking Industry |
| ناشر: | دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی: اصفهان |
| سال نشر : | 1404 |
| صفحه شمار: | 134ص |
| شابک/شاپا | 26041 |
| یادداشت | پایان نامه کارشناسی ارشد: مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیکی |
| شناسه افزوده : | طبائیان ، ریحانه السادات، استاد راهنما |
| توصیفگرها | خدمات چت¬بات، تجربه مشتری، رضایت مشتری، صنعت بانکداری Chatbot Services, Customer Experience, Customer Satisfaction, Banking Industry |
| چکیده : | تحولات فناوری و توسعه هوش مصنوعی موجب تغییرات اساسی در خدمات بانکی شده است. چتباتهای بانکی به عنوان ابزاری برای ارائه خدمات سریع، شخصیسازیشده و کمهزینه، نقش مهمی در بهبود تجربه و رضایت مشتریان ایفا میکنند. توانمندیهایی مانند تعامل مؤثر، شخصیسازی، کیفیت محتوا، درکپذیری و اتوماسیون میتوانند بر نحوه ادراک مشتری از خدمات تأثیر بگذارند. با این حال، میزان اثربخشی این فناوری بهطور کامل مشخص نیست و نیاز به بررسی علمی دارد. این پژوهش که با هدف«بررسی تاثیر توانمندیهای خدمات چت¬بات بر تجربه و رضایت مشتری در صنعت بانکداری» انجام گرفته است؛ از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملت است که از خدمات چت¬بات استفاده می کنند، که با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به روش در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه¬ای استاندارد برای متغیرهای خدمات چت¬بات، تجربه مشتری و رضایت مشتری بود که برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر 0.856 برآورد گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Spss27 و Smart Pls4 انجام شد. برای بررسی نرمال بودن داده ها از ضرایب چولگی و کشیدگی و برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد در بین مشتریان بانک که از خدمات چت¬بات استفاده می کنند، خدمات چت¬بات بر تجربه و رضایت مشتری تاثیر دارد، همچنین تجربه مشتری بر رضایت مشتری اثرگذار می باشد؛ در نهایت نتایج تست سوبل نشان داد که تجربه مشتری در رابطه بین خدمات چت¬بات و رضایت مشتری نقش میانجی دارد. بنابراین بانکها میتوانند با بهینهسازی چتباتها و افزایش آگاهی مشتریان، بهرهوری این ابزار را ارتقا داده و سطح رضایت مشتریان را بهبود بخشند |
| لینک ثابت رکورد: | ../opac/index.php?lvl=record_display&id=14877 |
| زبان مدرک : | فارسی |
بررسی تاثیر توانمندیهای خدمات چت¬بات بر تجربه و رضایت مشتری در صنعت بانکداری (1404) / افشاری ، ساغر، نویسنده