| نوع مدرک: | متون چاپی |
| سرشناسه | لشکری زاده ، محدثه، نویسنده |
| رده‌بندی کنگره : | M lnp 33 1397 |
| عنوان : | ارزیابی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری با میانجی کیفیت رابطه و تأثیر آن بر وفاداری، حفظ و اعتماد مشتریان هتل های شهر اصفهان |
| ناشر: | دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی : بی نا |
| سال نشر : | 1395 |
| صفحه شمار: | ن،107ص |
| شابک/شاپا | 23214 |
| یادداشت | پایان نامه کارشناسی ارشد : مدیریت صنعتی گرایش تولید |
| شناسه افزوده : | فرخی ، مجتبی، استاد راهنما طلایی ، حمیدرضا، استاد مشاور |
| توصیفگرها | مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری مشتری رضایت مشتری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکCustomer Relationship Management Customer Loyalty Customer Satisfaction Electronic Customer Relationship Management |
| چکیده : | پژوهش حاضر در حوزه¬ی مدیریت ارتباط با مشتری و در صنعت گردشگری بخش هتلداری صورت گرفته است. پیاده¬سازی سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمان¬ها کمک می¬کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. این پژوهش با مرور جامع ادبیات، به بررسی رابطه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان می¬پردازد. هدف از مطالعه حاضر سنجش میزان کیفیت روابط و تأثیر مهم آن بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بوده و بر پیاده¬سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تأکید نموده است. پژوهش از لحاظ هدف کاربردی از نظر داده، کمی و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری در این پژوهش هتل¬های عباسی، پارسیان کوثر و آسمان شهر اصفهان می-باشند. داده¬ها با ابزار پرسشنامه محقق¬ساخته که روایی و پایایی آن تأییدشده، (برابر با 963/0) جمع¬آوری گردید. پژوهش حاضر از روش کمی و با استفاده از توزیع پرسشنامه در بین تعداد 384 نفر از مشتریان هتل¬های مذکور انجام شده و تجزیه¬وتحلیل داده¬ها با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی مدل معادلات ساختاری PLS-SEM صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان داده¬اند که مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین رضایت مشتری بر وفاداری، نگهداری، اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در هتل می¬تواند مزایای دوسویه زیادی برای هتل و مشتریان ایجاد کند. تسهیل و افزایش تعاملات مشتری با هتل، به شناسایی و رفع نیازهای مشتری منجر می¬شود و سبب رضایتمندی مشتریان شده، بر استفاده مجدد در زمان آتی مصمم می¬گردند |
| لینک ثابت رکورد: | ../opac/index.php?lvl=record_display&id=1431 |
| زبان مدرک : | فارسی |
ارزیابی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری با میانجی کیفیت رابطه و تأثیر آن بر وفاداری، حفظ و اعتماد مشتریان هتل های شهر اصفهان (1395) / لشکری زاده ، محدثه، نویسنده