| نوع مدرک: | متون چاپی |
| سرشناسه | خیامیم ، فریناز، نویسنده |
| شماره بازیابی : | M B 40 1398 |
| عنوان : | بررسی جایگاه ویژگی های کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک ملت استان اصفهان با استفاده ازمدل ای-سروکوال-کانو (مورد مطالعه : مشتریان شعب منتخب بانک ملت استان اصفهان) |
| ناشر: | دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی : بی نا |
| سال نشر : | 1396 |
| صفحه شمار: | 123ص |
| شابک/شاپا | 22999 |
| یادداشت | پایان نامه کارشناسی ارشد : مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی |
| شناسه افزوده : | محمودی ، سمیه، استاد راهنما |
| توصیفگرها | مدل کانو کیفیت خدمات الکترونیکی مدل ای-سروکوالKano Model electronic services quatily E-ServQual Model |
| چکیده : | یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم¬های جهانی مالی و پولی عمل می¬کند و فعالیت¬های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می¬نماید. به همین منظور در این پژوهش، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی مد نظر قرار گرفته است. هدف از این پژوهش شناسایی مؤلفه¬ها و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر اساس مدل ای-سروکوال و طبقه¬بندی مؤلفه¬ها، توسط مدل کانو می¬باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. گردآوری اطلاعات نیز به صورت میدانی صورت گرفته است. جامعه¬ی آماری پژوهش شامل مشتریان استفاده¬کننده از خدمات الکترونیکی بانک ملت استان اصفهان می¬باشد. نمونه¬گیری به صورت تصادفی در دسترس می¬باشد که 385 نفر تعیین شد. ابزار گردآوری داده¬ها، پرسشنامه می¬باشد که روایی محتوای آن با استفاده از نظر استاد راهنما و کارشناسان مربوطه و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته شده است. داده¬ها نیز با توجه به جدول ارزیابی مدل کانو، تجزیه و تحلیل شدند. نرم افزار مورد استفاده در این پژوهش exel وspss است. یافته¬های پژوهش نشان داد که از بین 22 مؤلفه کیفیت خدمات الکترونیکی،10مؤلفه در طبقه¬ی ویژگی¬های "اساسی"، 5 مؤلفه جزء ویژگی¬های "تک بعدی" و6 مؤلفه در طبقه¬ی ویژگی "جذاب" و تنها 1 مؤلفه در ویژگی "بی تفاوتی" قرار گرفتند. هم-چنین از بین ابعاد ای-سروکوال، بعد "دسترس پذیری"، بیشترین عامل رضایت¬مندی و بعد "اجرا" مؤثرترین عامل نارضایتی محسوب می¬شود |
| لینک ثابت رکورد: | ../opac/index.php?lvl=record_display&id=1515 |
| زبان مدرک : | فارسی |
بررسی جایگاه ویژگی های کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک ملت استان اصفهان با استفاده ازمدل ای-سروکوال-کانو (مورد مطالعه (1396) / خیامیم ، فریناز، نویسنده