| چکیده : | وفاداری مشتری موضوع بسیار مهمی برای مدیران به ویژه صنایع خدماتی مثل بانک ها است.یکی از دلایل اصلی این درجه از اهمیت,پیامدهای رفتاری مثبت زیادی است که وفاداری مشتری برای سازمان خواهد داشت.هدف از اینپژوهش ارزیابی تاثیر متغیرهایی چون اعتماد,تعهد,صمیمت مشتری و کیفیت خدمات شامل پاسخ گویی,همدلی و ملموس بودن بر وفاداری مشتری است.در این مطالعه از یک طرح پژوهشی مقطعی بر اساس روش پرسشنامه استفاده شد,که در آن برای جمع اوری داده ها از نمونه 170 نفری مربوط به مشتریان بانک ملی شعبه شهرستان آباده استفاده شده است.روایی محتوای پرسش نامه با استفاده از نظر خبرگان و روایی سازه با استفاده از تحلیل عاملی تایید گردیده است.پایایی پرسش نامه نیز از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است.برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار Amos استفاده گردید یافته های پژوهش نشان داد که اعتماد بر وفاداری((β=0/21تعهد بر وفاداری(β=0/4)صمیمت مشتری بر وفاداری(β=0/19)اعتماد بر تعهد)اعتماد بر صمیمت مشتری ()کیفیت خدمات بر اعتماد(0/57=β).این مطالعه اولین پژوهشی است که تاثیر همزمان اعتماد,صمیمیت مشتری,تعهد و کیفیت خدمات را بر روی وفاداری بررسی میکند واز این رو از این طریق به ادبیات وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کمک میکند |
بررسی پیمایشی تاثیر الگوبرداری قابلیت های بازاریابی و قابلیت های جذب بر عملکرد نوآوری در شرکت های کوچک و متوسط استان اصفهان (1396) / ناسخیان ، مطهره، نویسنده